チャットボット・有人チャット立ち上げ・運用支援サービス

チャット特性を活かした新しい顧客体験価値を提供します

コンタクトセンター業務ナレッジをベースに導入から運用、改善まで一貫して対応
有人チャット、チャットボットのハイブリッド運用による解決率を向上します

2020.11.16 リリース
トランスコスモス、AIチャットボットの解決率・品質を調査する
「AI-IQ診断サービス」の提供を開始

企業のチャットボットが本当に役立っているかを診断し、90%の解決率で顧客体験価値向上と売上拡大を支援

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チャットボット対応

お客様企業が実現したいビジネスの目的や、要望・条件に応じた最適なAI/チャットボットをご提案し、導入を支援します。
問い合わせ対応だけでなく、商品・サービス検索、申し込みなど、対話形式でお客様の目的をスムーズに達成できるようにします。
さらに、導入後は回答途中での離脱状況や、回答結果に対する評価など、対応履歴をもとにシナリオのチューニング、回答文の見直しを行い解決率向上を目指します。

有人チャット対応

FAQや回答用テンプレートは十分に準備しますが、回答表現に型を作りすぎるとマニュアル対応と見ぬかれ、お客様からご評価頂きにくくなります。
初回応答・クローズを除いた質問への回答はFAQを参考にしながらも、お客様のタイプに合わせた人間的温かみを重視した文章表現を心がけます。チャットは、お客様との応対履歴、評価が全て記録され・閲覧できます。
オペレーターは、稼動の空き時間はお客様から評価を得た応対履歴を参照し、知識・ノウハウを吸収し、管理者は応対履歴を見ながらからの具体的な質問手法や回答手法をフィードバック、FAQ追加・改善や研修を実施します。

チャットボット、有人チャットのハイブリッド対応

チャットボットで自動応答で解決できなかった問い合わせをオペレーターへエスカレーションして解決率を向上します。
さらに、問い合わせの切り分けに対してはチャットボットで、詳細対応についてはオペレーターが対応、購入決定後の定型業務は再度チャットボットで対応することにより、効率的にお客様とのコミュニケーションを提供します。

有人チャット・チャットボット活用例

フリーワード入力による一問一答形式のFAQに対応

ユーザに分岐型の質問を投げかけ選択式で回答してもらうシナリオ型のFAQだけでなく、深層学習技術を活用した高精度のエンジンを利用し、自然文でのフリーワード入力に対して回答も可能です。
ユーザから受けるメッセージを想定した回答リストを予め設定し、メッセージ内容に対し、リストから適合度が高い回答を返します。

簡単操作で継続的に改善
ユーザーから評価されたOKチャット/NGチャットを管理画面にて確認し、誤答であった場合には、正答FAQテンプレートへ類似の質問例として、追加し学習させることで精度向上が可能です。

在宅管理機能付き 「DEC Support (デックサポート)」

在宅であっても既存のコンタクトセンターと同様の品質を維持する機能できる機能を拡張し、多様な働き方の推進や慢性的な人手不足解消を支援します。

エスカレーション機能
チャットで社内エスカレーションできる機能を実装し、解決率を向上

着台確認機能
ログイン後、自動でカメラが起動しオペレーターの着台確認着台報告をスリム化し効率よく業務

画面の自動キャプチャ機能
5分ごとにオペレーター画面を自動でキャプチャを行う機能を実装

チャットボットによる対話形式による申請書事前作成システム
「DEC Bot(デックボット)」

LINEや自治体のWEBサイト内のチャットボットにて、申請書の内容を事前に入力し窓口にある端末でプリントアウトをすることで、申請にかかる利便性を向上します。
チャットボットによるお問合せ対応・簡易の入力チェックを実施することで窓口業務の負荷を軽減します。

チャットログのマーケティング活用

チャットログからお客様の声を分析し、お客様が必要としている情報を更新、見直ししていきます。
さらに、トランスコスモスが独自開発したAPI 連携プラットフォーム「DEC Connect(デック コネクト)」を活用することで、チャットログデータをお客様企業のシステムと連携が可能になります。WebサイトやLINEでの行動データに、チャットログデータを統合し、顧客の全行動履歴データを活用したマーケティングを実現することができます。

導入事例

 

 総合通販サイト 様  LINE、WEBサイトによる問合せ対応
 証券会社 様  LINEによるサポート対応
 通信会社 様  LINEによる契約前の問合せ、および、契約者様向けサポート対応

 

そのほか、チャットボット導入事例は
こちらをご覧ください。

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