アクティブコミュニケーション

ユーザーの心を動かし行動を喚起する企業発のコミュニケーション

アクティブコミュニケーションとは

SNS上で自社ブランドや商品、サービスなどに言及しているユーザーに対し企業アカウント自ら積極的(アクティブ)に声をかけて、コミュニケーションを図る手法です。

サポート対応のために声をかける場合は、アクティブサポートとも呼ばれます。

トランスコスモスでは10年以上に渡りサービスを提供しアクティブコミュニケーション・サポート共に数多くの実績がございます。

アクティブコミュニケーションのメリット

01.
SNSにあふれる
ユーザーのリアルな声を把握する

アクティブコミュニケーションはエゴサ―チによるモニタリングがベースとなります。モニタリングを継続することで、企業の問合せ窓口には届かない、リアルな声やユーザー属性、トレンドを把握することができます。

ユーザーのポジティブ、ネガティブ、一見どちらとも分類できないつぶやきまで拾い、前後の投稿の流れやユーザー属性を調査分析判断し、適切なタイミングで適切なコミュニケーションを図ります。

02.
ユーザーの声の影響力を
アクティブコミュニケーションで広げる

今はユーザーの声が、ユーザーに届き、ユーザーを動かす時代。ユーザーが投稿したコンテンツ(UGC※)は、企業が配信するコンテンツや広告よりも、影響力が大きい場合があります。

モニタリングで発掘したユーザーの良質なUGCに、企業アカウントが最適なアクションを取ることで、その影響力を広げることが可能です。

※UGC( User Generated Content)とは、ユーザーによって作れられたコンテンツのことで、ユーザー生成コンテンツと呼ばれています。

03.
ユーザーが求める情報、求める共感を
タイムリーに送り、ユーザーの心を
動かします

「今」知りたい、「今」欲しい、「今」誰かと共感したい。

そんな様々なユーザーのニーズや感情をすくい上げ、リアルタイムに反応し、ユーザーの心を動かし、行動喚起をします。購買や申し込みにつなげたり、UGCを生むきっかけを作ります。 UGCを継続して増やすことが、ビジネスに大きな影響を与えます。

ご提供サービス一覧

運用設計

  • アカウントプランニング
  • 運用ガイドライン作成
  • 緊急時マニュアル作成
  • アカウント開設
  • ツール導入設定

運用代行

  • モニタリング
  • アクティブコミュニケーション
  • アクティブサポート
  • UGC活用

レポーティング

  • 定期レポーティング
  • 運用改善提案
  • 競合分析/動向調査

施策プランニング

  • 広告プランニング/運用
  • キャンペーンプランニング
  • インフルエンサー活用

運用開始前の流れ

まずアカウント運用の目的などを明確化する運用設計を行います。アカウントのペルソナ設計、ペルソナに基づいたライティングルールなどアカウントプランニングを行い、属人化しない運用ガイドラインを作成します。10年以上のノウハウをベースにした炎上対策、緊急時対応フローも策定し、ガイドラインを基に担当者トレーニングへと進み、いよいよ運用開始となります。

[step1] 運用設計

  • アカウントプランニング
  • 運用ガイドライン作成
  • クローリングキーワード設計
  • エスカレーションフロー作成
  • 緊急時対応フロー作成

[step2] 運用ツール準備

  • Twitterアカウント取得
  • Twitterアカウントページ設定
    (背景/アイコン/紹介文)
  • 使用ツール設定

[Step3] 担当者トレーニング

  • 商品知識研修
    ※案件内容に応じて実施
  • リプライシミュレーション

運用中の流れ

運用開始後は日々のコミュニケーションを定期的にレポーティングいたします。インプレッション数などの定量データ分析をはじめ、ユーザーの声など定性データもまとめて報告いたします。分析により成果や課題を洗い出し、その後の運用に活かし改善のサイクルを回します。

[step1] 運用 

ガイドラインに基づいた運用を行います。トレンドやユーザーに合わせたコミュニケーションを図ります。

[step2] 分析・報告

反応数などの定量データの分析と合わせ、アクティブコミュニケーションによって得られたユーザーの声(定性データ)も報告。定期的に成果・課題をレポーティングします。

[Step3] 改善

レポートした成果・改善点を、以降の運用に反映。ユーザーとよりよい関係性の構築、継続したUGCの生成を目指します。

高精度な分析レポーティングに
基づく細やかな運用改善

定量データ、定性データを組み合わせた高精度な分析レポーティングに加え、必要に応じて作成済みのガイドラインやライティングルールを細やかにメンテナンスし運用改善に努めます。

10年以上SNS運用の最前線で培ってきたノウハウをベースに、常にSNS上でのトレンドや、競合他社の動向を把握しプランニングに活かします。

短期的なスポット運用も対応します
広告プロモーションと掛け合わせた企画や
インフルエンサーを起用した企画もお任せください

中長期的なアカウント運用だけでなく、期間限定のキャンペーン企画など、スポット運用の実績も多数ございます。

商戦プロモーションと連動した企画や、インフルエンサーや他企業アカウントとのコラボなど、目的や課題に合わせたご提案・運用をご提供いたします。ぜひお気軽にご相談ください。

よくあるご質問

勝手に返信されてトラブルになる可能性もあるのでは…?

運用ルール・ガイドラインを作成し、対応OK/NG事例をリスト化。対応の標準化を図ります。緊急時対応フローもあわせて策定し、ガイドラインに定めていないケースが発生した場合は必ずクライアントに確認の上、対応します。

商品知識がないのに、外部に任せるのは不安です…。

必要に応じて商品知識研修を実施した上で、運用開始前にリプライシミュレーションなどのトレーニングを実施します。
また、ご安心してお任せいただくために、運用フェーズ設計を行い、段階的に対応範囲を広げる運用も可能です。

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